Sağlık Gönüllüleri Türkiye    
Basında Sağlık Gönüllüleri

Sağlık Gönüllüleri her yıl sağlık alanında geliştirilen en başarılı sosyal sorumluluk projelerini ödüllendiriyor.

Sağlık alanında sosyal sorumluluk projesi gerçekleştirmiş tüm kuruluşlar bu ödül için başvurabiliyorlar.

Devamı için tıklayın

     
  Hasta Memnuniyet Endeksi

Sağlık Tüketicisi Olarak Hastaların Haklarının Ulusal Ölçekli Bir Memnuniyet Endeksi ile Güvenceye Alınması

1.       TANIM

1.1    Başlık

Sağlık Tüketicisi Olarak Hastaların Haklarının Ulusal Ölçekli Bir Memnuniyet Endeksi ile Güvenceye Alınması

1.2    Yer(ler)

Ankara

1.3    Proje Tutarı

AVRO 90.900

1.4    Özet

Projenin Süresi

6 ay

Projenin amaçları

Genel Hedef(ler): Sağlık hizmeti tüketicisi olarak hastaların haklarının ulusal bir memnuniyet endeksi ile güvence altına alınmasını sağlamak

Özel Amaç(lar): Hasta ve yakınlarının bilinçlenmesini sağlamak; memnuniyet ölçümüne yönelik yöntem belirlemek; sağlık hizmetleri sunucularında bilinçlenme sağlamak; memnuniyet geri-bildirimlerini sağlık hizmetlerine yansıtan mekanizmalar önermek; ulusal endeks oluşturmaya yönelik sistem altyapısı geliştirmek.

Hadef grup(lar)

Hastalar, hasta yakınları ve sağlık hizmeti sunucuları

Nihai Faydalanıcılar

Sağlık Hizmeti Tüketicileri (Hastalar)

Beklenen Sonuçlar

Sağlık kuruluşlarında “hasta memnuniyeti” bilincinin yerleşmesi, hasta memnuniyeti temelli hizmet kalitesinin yükselmesi için gerekli tedbirler, ulusal bir hasta memnuniyeti endeksi oluşumu ve hasta haklarının bu yolla güvence altına alınması

Temel Faaliyetler

Bilinçlendirme çalışmaları, geri-bildirim toplamaya yönelik metodoloji geliştirme çalışması, geri-bildirim toplamaya yönelik saha çalışması, analiz ve raporlama; eğitim, kapasite geliştirme ve kurumlar arası işbirliğine dayalı lobicilik; ulusal endeks oluşturulması.


1.5    Amaçlar

Proje, Türkiye’de sağlık sektöründe hizmet sunum kalitesini arttırmaya katkı sağlamayı amaçlamaktadır. Bu amaca yönelik özel hedefler aşağıda sıralanmaktadır:

·       Sağlık hizmetlerinin tüketicisi olarak hastaların haklarını korumaya yönelik bilinç ve altyapı oluşturmak

·       Sağlık kuruluşlarında “hasta memnuniyeti” kavramını yerleştirerek hasta haklarını garanti altına almak üzere hizmet kalitesinin yükseltilmesine yönelik bir araç olarak kullanmak

·       Hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik kriterler saptamak

·       Hasta memnuniyetinin ölçülmesine ilişkin pilot ölçekte geri-bildirim (anket, vb.) çalışması yaparak sonuçların ülke genelinde uygulanma potansiyelini test etmek

Bu bağlamda, sağlık hizmeti sunan kuruluşlarda, hastaların haklarına, ihtiyaçlarına, isteklerine ve beklentilerine önem vermenin, hizmetin önemli ve ayrılmaz bir parçası olduğu fikri ve kültürünü yerleştirmek hedeflenmektedir.

Bu projede öngörülen metodoloji ile hasta/yakınlarının geri bildirimlerinin sistematik olarak ele alınması, analizi ve yönetim süreçlerine katılması ile hastanelerin yönetim kapasitelerinin arttırılması ve de nihai olarak sağlık hizmeti tüketicisi olan hasta ve hasta yakınlarının daha nitelikli, duyarlı, anlamlı ve etkili hizmet almalarının sağlanmasıdır. Böylece hasta hakları da garanti altına alınmış olacaktır.

1.6    Gerekçelendirme

1.6.1      Projenin Programın hedefleri ve öncelikleri ile ilgisi

Proje, bir tüketici grubu olarak hasta (ve hasta yakınlarının) daha iyi ve akılcı tercihler yapabilmeleri için “hasta memnuniyeti ölçüm” araçları ve yöntem geliştirme üzerine odaklanmaktadır. Bu bağlamda, hasta memnuniyeti verilerinin hizmet sağlayıcı sağlık kuruluşlarına sağlanması yoluyla, hizmet kalitesinin yükseltilmesi amaçlanmaktadır.

Proje, hasta (ve hasta yakınları) ve sağlık kuruluşları arasındaki ilişkiyi de inceleyerek “tutum geliştirme” bağlamında sağlık sektöründe hizmet kalitesini arttırmaya yönelik mekanizmaların işleyişini de değerlenmektedir.

1.6.2      Hedef ülkede/lerde ve özellikle kapsanan bölgede/lerde belirlenen ihtiyaç ve sorunların tanımlanması.

Türkiye’de halen sağlık hizmeti ağırlıklı olarak kamu eliyle yürütülmekte olup, hastaların bu sistem içinde söz hakkı neredeyse hiç yoktur. Kamu hastaneleri hekimlerce yönetildiklerinden hasta ve hasta yakınları ile iletişim yönetimi boyutunda hiçbir faaliyet gösterilmemekte, hastalarla tek yönlü ve basmakalıp bir iletişim sürdürülmektedir. Hasta genelde ne olup bittiğinin farkında olmayan vatandaş, hekim ise onun adına her şeyi düşünen ve yapan “baba” rolündedir.

Hastaların duygularını ve düşüncelerini açıklama fırsatı verilmeyen bu yapı içerisinde hizmeti sunanlar kendilerini geliştirme adına birçok fırsatı kaçırmakta ve izledikleri yol ve yöntemler çağ dışı kalabilmektedir. Halen özel sektörce yapılan hasta görüşmelerinde özel hastanelerin kamu hastanelerine tercih edilmesindeki en büyük nedenler; kamu hastanelerinde değer yargılarına önem verilmemesi, bakımlarındaki koordinasyon eksikliği ve kendilerinin ve aile bireylerinin tedavi sürecine dahil olmada yaşadıkları zorluklar olarak özetlenmektedir.

1.6.3      Hedef grubun(ların) ve Nihai Faydalanıcıların tanımı ve tahmini sayıları

Hasta (ve hasta yakınları): Pilot il olan Ankara’da, sağlık hizmeti tüketen tüm potansiyel hasta nüfusu ve yakınları (saha çalışmasında yaklaşık 15,000 hastanın katılımı tahmin edilmektedir)

Sağlık kuruluşları: Pilot il olan Ankara’daki 20 adet hastane

Nihai Faydalanıcılar: Tüm ülkedeki potansiyel hasta nüfusu

1.6.4      Bu hedef grubun(lar) seçilme nedenleri ve bu grupların ihtiyaçlarının ve sorunlarının tanımlanması. Bu proje, hedef grubun(ların) ve Nihai Faydalanıcıların ihtiyaçlarına nasıl cevap verecek?

Sağlık hizmetlerinin tüketicisi olarak hastalar ve yakınlarının, hizmet sunum kalitesine yönelik kararlarda söz sahibi olabilmeleri için bilinçlendirilmeleri ve bu bağlamdaki rollerinin güçlendirilmesi gerekmektedir. Bu nedenle, proje, hem hastalar hem de sağlık hizmet sunan kuruluşlar düzeyinde hasta memnuniyeti bilincini getirmeyi hedeflemektedir. Bununla birlikte, hasta memnuniyeti ölçümüne ilişkin bir saha çalışması yürüterek, endeks geliştirmeye yönelik bir altyapı oluşturmayı amaçlamaktadır. Çalışma sonuçları, ulusal düzeyde benimsenen bir endeks oluşturmaya ışık tutacaktır. Böylece, tüm ülkedeki potansiyel hasta ve yakınları, sağlık hizmeti almaya yönelik karar süreçlerinde nesnel verilere sahip olacak ve hakları ile ilgili daha fazla söz sahibi olabileceklerdir.

1.7    Faaliyetlerin Ayrıntılı Açıklaması

Faaliyetler:

Faaliyet 1: Hasta memnuniyeti bilincinin oluşturulması

Faaliyet 1.1: Hastalar ve yakınları için bilinçlendirme

Hasta ve yakınlarının bilinçlendirilmesi ve eğitimlerine yönelik gerekli modelin oluşturulması için sosyal pazarlama iletişim planı hazırlanacaktır.

Faaliyet 1.2: Kamuoyu Bilinçlendirme Çalışmaları

Hasta memnuniyeti bilincinin oluşturulmasına yönelik olarak broşür, poster ve basın bildirileri hazırlanarak dağıtılacaktır. Tüm malzemelerde AB görünürlük ilkelerine uygun olarak AB logosu kullanılacaktır.

Faaliyet 2: Sağlık Hizmeti Sunucularının Bilgilendirilmesi

Pilot il Ankara kapsamındaki sağlık hizmeti sunan kuruluşlar, sağlık hizmetlerindeki kalitenin en önemli göstergelerinden biri olarak hastaların memnuniyeti konusunda bilinçlendirilecektir. Sağlık kuruluşları yönetimlerinin, hasta ve yakınlarının hakları/ihtiyaçları/istekleri/beklentileri hakkında bilgilendirilmesine yönelik gerekli modelin oluşturulması amacıyla 20 hastanede 2’şer yarım günlük toplantı (workshop) düzenlenecektir. Özellikle saha çalışmalarının yapılacağı Ankara özelindeki hastanelerde, yöneticilerin proje sürecine dahil edilmeleri ve projenin farklı aşamalarına dair bilgilendirilmeleri, söz konusu paydaş grubun projeyi sahiplenmesini ve çalışmalarda kolaylaştırıcı rol üstlenmelerini sağlamada motive edici bir etkisi olacaktır.

Endeks oluşturmaya yönelik metodoloji ve model üzerinde fikir birliği sağlanarak pilot çalışmanın detaylarına ilişkin tartışma platformu oluşturulacaktır. Toplantıların katılımcıları, üniversite öğretim üyeleri, sosyal güvenlik kuruluşu yetkilileri, tüketici dernekleri yetkilileri ve basın temsilcileri olacaktır.

Faaliyet 3: Hasta Memnuniyeti Ölçüm Metodolojisinin Geliştirilmesi

Hastaların ve yakınlarının sunulan sağlık hizmetlerinden ne ölçüde tatmin olduklarının ölçümüne ilişkin metodoloji geliştirilecektir. Bu bağlamda, dünya genelindeki çeşitli uygulamalar taranarak Türkiye için uygun model tartışılacak ve saha çalışması özelinde detaylandırılacaktır. Ağırlıklı olarak anket ve derinlemesine görüşme tekniklerinden yararlanılacaktır. Bu kapsamda, yapılacak anket veya görüşmelerin içeriği detaylandırılacak ve değerlendirme kriterleri ve sistemi oluşturulacaktır.

Faaliyet 4: Saha Çalışması

Hastaların sunulan sağlık hizmetlerinden memnuniyetlerinin araştırıldığı bir saha çalışmasıyla pilot uygulama gerçekleştirilecek ve hastaların kendilerine sunulan sağlık hizmetlerine ilişkin memnuniyetleri konusunda geri-bildirimlerini toplamaya yönelik olarak saptanacak metodoloji kapsamında anket ve/veya görüşme teknikleri uygulanacaktır.

Faaliyet: 4.1: İl genelinde 20 hastanede 15.000 hastaya yönelik saha çalışması

Faaliyet: 4.2: Saha çalışması sonuçlarının değerlendirilmesi ve raporlanması

Faaliyet 5: Hasta Geri-bildirimlerinin Yorumlanması

Hastane yöneticilerinin, hasta geri-bildirimlerini iş süreçlerine yansıtılmaları konusunda eğitimlerine yönelik üç toplantı (workshop) düzenlenecektir. Toplantılar, hasta memnuniyetine yönelik ölçüm çalışması sonucunda elde edilen geri-bildirimlerin, sağlık hizmetlerinde performans ve kalite yükseltmeye yönelik modelin oluşturmaya yönelik kullanımı konusuna odaklanacaktır.


Faaliyet 6: Ulusal Hasta Memnuniyet Endeksinin Oluşturulması

Faaliyet 6.1: Ulusal hasta memnuniyeti endeksi altyapısının oluşturulması

Faaliyet 6.2: Sonuçların kitapçık olarak yayımlanması ve dağıtılması

Faaliyet 6.3: Kapanış Toplantısı


1.8    Yöntem

1.8.1      Uygulama yöntemleri ve teklif edilen yöntemlerin nedenleri ve gerekçeleri. Başvurunuzda, AB desteğini belirtecek görünürlük faaliyetlerinin yer almasına dikkat ediniz.

Bilinçlendirme araçlarının kullanımı:

·       Toplantılar (workshoplar, eğitim toplantıları), bilinçlendirme malzemeleri (broşür, poster, vb.), basın duyuruları.

·       Saha çalışması: hastalarla yapılacak anket çalışması (geri-bildirimlerin toplanması)

·       Geri-bildirimlerin ölçümü: endeks oluşturma

·       Uygulamaya yönelik kurumsal ve mali model önerisi geliştirme (sistem altyapısı)

1.8.2      Projenin, daha önceki başka bir projenin devamı olması durumunda, bu projenin öncekinin sonuçları üzerine nasıl inşa edileceğini anlatınız.

1.8.3      Proje, daha büyük bir programın parçası ise, projenin bu programa nasıl uyacağı veya programla nasıl koordine edileceğini anlatınız. Lütfen, başta Avrupa Topluluğu tarafından desteklenenler olmak üzere yürütülen diğer faaliyetlerle ortaya çıkabilecek olası sinerjileri belirtiniz.

1.8.4      Projenin nasıl takip edileceğine ve iç/dış değerlendirmeye dair prosedürler.

Proje Ekibi içinde bir uzman (Doç. Dr. Nilgün Sarp), projenin genel kalite güvencesinin kontrolünden sorumlu olarak projenin her aşamasında denetmen rolü oynayacaktır.

1.8.5      Çeşitli aktörlerin projedeki rollerinin ve katılımlarının tanımlanması

Sağlık Gönüllüleri Derneği: Projenin genel yönetiminden ve uygulanmasından sorumlu olacaktır.

Forte: Bilinçlendirme çalışmalarında iletişim faaliyetlerinin yönlendirilmesinde sorumlu olacaktır.

GFK: Saha çalışması ve endeks oluşturmaya yönelik yöntem belirlemede katkı sağlayacaktır.

Ankara Üniversitesi’nden uzmanlar: Projenin bilimselliği konusunda yönlendirici katkı sağlayacak ve proje sonuçlarının iç değerlendirmesini yapacaklardır.

1.8.6      Proje ekipi

1.       Oğuz Engiz: Sağlık Gönüllüleri Derneği adına Proje Sahibi

2.       Gönül Ertürer: Proje Koordinatörü

3.       Prof. Dr. Nilgün Sarp: Kalite Güvence Sorumlusu (Ankara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Fakültesi)

4.       Doç. Dr. Ezel Esatoğlu: Metodoloji Geliştirme Sorumlusu (Ankara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Fakültesi)

5.       Yrd. Doç.Dr. İsmail Ağırbaş: Saha Çalışması Sorumlusu (Ankara Üniversitesi-Sağlık Bilimleri Fakültesi)

6.       Alper Soydaş: İletişim Sorumlusu

7.       Semen Dikkaya: Pazarlama ve İletişim Danışmanı (Forte İletişim)

8.       Sinem Bıyık: İletişim Danışmanı (Forte İletişim)

9.       Serra Bozkurt: Analiz ve Raporlama Danışmanı (Gfk Türkiye)

1.8.7      Projenin uygulanmasında kullanılacak temel araçlar

  • Proje çalışmalarında kullanılacak ekipman ve araçlar aşağıda belirtilmektedir:

·       Saha çalışmalarındaki yürütücülerle iletişim içinde olmak üzere 2 adet cep telefonu

·       Toplantılarda ve raporlama çalışmalarında kullanmak üzere 2 adet lap-top bilgisayar

·       Raporların ve basın bildirilerinin basılması ve iletişim yazışmalarında kullanmak üzere 1 adet yazıcı Saha çalışması sonuçlarının değerlendirilmesinde kullanılacak istatistik programları ve bu kapsamda kullanılacak ekipman, proje ortakları tarafınca temin edilecektir.

1.8.8      Görünürlük faaliyetleri

AB görünürlüğünü sağlamaya yönelik olarak, tüm iletişim malzemelerinde (broşür, poster, kitapçık, web sitesi, gazete ilanı), proje raporlarında, çalışma toplantısı afişlerinde AB logosu uygun olarak yerleştirilecektir.


1.9    Süre ve Faaliyet Planı

Projenin süresi 6 ay olacaktır.

2007-2008

   
 

                   Aylar

 
 

1

2

3

4

5

6

Uygulama birimi

Proje yönetimi ve koordinasyon

                       

Genel Yönetim

Faaliyet 1.1: Hastalar ve yakınları için bilinçlendirme faaliyetleri

                       

İletişim  Ekibi

Faaliyet 1.2: Kamuoyu Bilinçlendirme Çalışması

                       

İletişim Ekibi

Faaliyet 2: Sağlık Hizmeti Sunucularının Bilgilendirilmesi

                       

Metodoloji Ekibi

Faaliyet 3: Hasta Memnuniyeti Ölçüm Metodolojisinin Geliştirilmesi

                       

Metodoloji Ekibi

Faaliyet 4.1: Saha Çalışması

                       

Saha Uygulama Ekibi

Faaliyet 4.2: Değerlendirme ve Raporlama

                       

Analiz ve Raporlama Ekibi

Faaliyet 5: Hasta Geri-bildirimlerinin Yorumlanması

                       

Metodoloji Ekibi

Faaliyet 6.1: Endeks Altyapısı Oluşturma (Pilot: Ankara)

                       

Metodoloji Ekibi

Faaliyet 6.2: Kapanış Toplantısı

                       

İletişim Ekibi

Faaliyet 6.3: Raporlama ve dağıtım

                       

Analiz ve Raporlama Ekibi


2.       BEKLENEN SONUÇLAR

2.1    Hedef Gruplar/Faydalanıcılar Üzerinde Beklenen Etki

Hastaların ve hasta yakınlarının durumu:

Hastaları, bir sağlık kuruluşunun ürettiği ve sunduğu hizmeti satın alan kişi olarak tanımlamak sınırlı bir bakış açısı getirmektedir. Bu tanıma göre, bireyler, ancak sağlık hizmetini satın aldıklarında ya da tükettiklerinde hasta tanımına uymaktadırlar. Oysa hasta, “bir sağlık kuruluşunun ürettiği ve sunduğu sağlık hizmetlerinden haberdar ve bu hizmetlerden yararlanma fırsatı olan veya daha önce bu hizmetlerden yararlanmış kişilerin tümüdür.” Bu bağlamda, tüm ülke nüfusu, projenin hedef grubunu oluşturmaktadır.

Türkiye’de hastalar kendi haklarına ilişkin bilinçsiz durumdadır ve mevcut işleyişler içerisinde haklarını arayacak bir araç sunulmamaktadır. Hastaların duygu ve düşünceleri önemsenmemektedir.

Hastanelerin durumu:

Türkiye’de halen sağlık hizmeti ağırlıklı olarak kamu eliyle yürütülmekte olup, hastaların bu sistem içinde söz hakkı neredeyse hiç yoktur. Kamu hastaneleri hekimlerce yönetildiklerinden hasta ve hasta yakınları ile iletişim yönetimi boyutunda hiçbir faaliyet gösterilmemekte, hastalarla tek yönlü ve basmakalıp bir iletişim sürdürülmektedir. Hasta genelde ne olup bittiğinin farkında olmayan vatandaş, hekim ise onun adına her şeyi düşünen ve yapan “baba” rolündedir.

Hastaların duygularını ve düşüncelerini açıklama fırsatı verilmeyen bu yapı içerisinde hizmeti sunanlar kendilerini geliştirme adına birçok fırsatı kaçırmakta ve izledikleri yol ve yöntemler çağ dışı kalabilmektedir. Halen özel sektörce yapılan hasta görüşmelerinde özel hastanelerin kamu hastanelerine tercih edilmesindeki en büyük nedenler; kamu hastanelerinde değer yargılarına önem verilmemesi, bakımlarındaki koordinasyon eksikliği ve kendilerinin ve aile bireylerinin tedavi sürecine dahil olmada yaşadıkları zorluklar olarak özetlenmektedir.

2.1    Somut Çıktılar

Projenin elde etmeyi amaçladığı sonuçlar aşağıda tanımlanmaktadır:

1. Hastaların kendi geri-bildirimlerinin önemi hakkında bilinçlendirilmeleri

2.Hastaların hak, ihtiyaç, istek ve beklentilerine ilişkin önemin, sağlık hizmeti sunucuları tarafından daha iyi anlaşılması

3. Hasta memnuniyeti endeksi ile hastaların, sağlık hizmetlerinin tüketicisi olarak, gerekli ilgi ve saygıyı görmelerinin sağlanması

Bu sonuçları sağlamaya yönelik somut çıktılar aşağıda belirtilmektedir:

·       Bilinçlendirme faaliyetlerine yönelik 15,000 adet broşür, 500 adet poster

· 

     
  © 2006 Sağlık Gönüllüleri - Türkiye Icon